2015年11月12日

IT Operation Management

気づいたら1000記事超えてました。ほんとかな。
長くダラダラと書いてるからですね。御覧頂いているみなさまありがとうございます。

さて、今回は「IT オペレーション管理におけるL1, L2, L3, L4 サポートの定義」について記載します。
Enterpriseでの話か、クライアントの代理としてサービスを提供する立場かによって意味合いは異なるようですが、いまの会社でよく使われていて、よく耳にはしているのですが、いままで製品に関わる立場ではなかったので使ったことがなかったのと社内用語ではなさそうなので明確な定義を知ろうと調べた結果、以下のサイトを見つけたので、ここで簡単に載せることにしました。
後半力尽きてすみません。



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a.) 提供するサービスの内容と責任
b.) 優先度/緊急度/処理(権限?)の範囲/SLAに関連したインシデントや要求事項の取り扱いに関するレベル

主にこの2点によって使い分けられていると考えられる。

1⃣・L1:最初に顧客サポートを行うライン

電話ヘルプデスクやカスタマーセンターなどが該当する。
Webフォーム、電子メール、チャット、電話、またはクライアントとの文書合意に基づいた他の手段のようなチャネル経由でのインバウンド(外部から社内に対する)要求に対するサポートが主になる。
L1サポートのメンバーには一般的に非常に限定された技術に対する専門家の人々であり、L1サポートは(1)ユーザからのインシデントレポートや(2)監視ツールによるアラート発生という状況におけるログ取得、カテゴリー分類、優先度付、追跡、ルート決めを行う。
L1は何らかのインシデントを最初に認識するポジションとなると考えられる。L1サポートは無事に解決するまで残存するチケット(問合せごとに”チケット”を新規発行し、それをその対応IDとして割り当てるイメージと想定される。”ケース”とも呼ばれているところがあると思われる)を管理する。L1エンジニアは規定された範囲の手順書に沿って、簡単な手続きを行うことができる。
L1のメンバーは、同じく平準化された、上申報告手順書に従って、L2 サイドに報告する。
ベンダーによると、L1技術者は0〜4年の関係する分野に対する経験をこれまでに積んでいると思われる。
Appnomic(※このドキュメントを公開しているサイトの企業)では、L1エンジニアは少なくとも2年の経験を必要とする。


・L2:2番めのサポートライン
L2の技術者はL1より多くの経験を積んでいる人材であり、L1が担当するインシデントの管理や、文書化されたSLAタイムラインに対する同意を行う。
L2技術者は、ベンダーや(担当の)製品管理者、より上位の立場のものや顧客から提供・指示されたワークフローや文書化された手順に従って作業を行う。
割り当てられたタスクを権限の範囲内で遂げられない場合やインシデントの解決が困難な場合はL3メンバーへ依頼することになる。
L2の彼らは通常、迅速な判断に利用するためのマニュアルを作成し、メンテナンスをしている。また、他のサポートチームやベンダーとインシデントに対する対応において協力することもある。
AppnomicではL2エンジニアは4年以上の専門的な経験を有する。

・L3: 3番めのサポートライン
L3 の技術者は一般に難しい課題や扱いがデリケートな課題を解決する立場になる。L3技術者はroot/Administrator 権限を持つこともある。


・L4:製品・ベンダーサポート
L4メンバーは直接、ベンダーや製品サポートに関連し、ベンダーのアーキテクトやエンジニアや開発者と関わることになる。
L3から上申されてきた問題に対応する役割で、多くは製品のバグであったり、詳細な設定を求められたり、エキスパートレベルのフォローが必要になるケースが該当する。

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後半、力尽きて終了。。。
ラベル:business organisation
posted by maplewine at 07:26| Comment(0) | TrackBack(0) | business | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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